DHL Express臺灣資訊處資深總監張惠人 (攝影/洪政偉)

有別傳統快遞送件,貨件進到物流配送中心才開始進行揀貨、分貨,DHL Express臺灣 (以下簡稱DHL臺灣)快遞車隊的配送作法卻很不一樣。每天貨物還沒到中心前,就已經知道這個包裹的遞送路線,會由哪一臺貨車派送,甚至早在機場就已經先在包裹自動記錄這個貨的指派資訊,讓每日上萬件貨物運送作業可以更早一步,未來更進一步,還要做到機場貨件清完關,運務司機就能知道今天要送哪些貨,提早安排時間,即使遇到尖峰時段也不怕。

直到數個月前,臺灣DHL才首度揭露了這個路線指派服務背後的技術,正是大數據與當紅的機器學習(Machine Learning,ML)技術。而一手催生這項新服務的關鍵人物,正是DHL臺灣資訊處資深總監張惠人。他表示,透過大量樣本訓練後,現在不用人工判讀來分揀,就能正確分配派送路線,接下來,還要進一步用於車隊管理做為預測及調度遞送人力的參考依據。

以ML與大數據打造貨件自動指派系統,取代傳統人工判讀揀貨

除了桃園機場的運務中心,目前臺灣DHL在北、中、南共設置有9個物流及配送中心,來協助全臺進出口貨件處理,包含郵件與各類包裹等。

以進口貨件派送來說,每日要處理上萬件包裹,一年進口快遞數量超過3百萬件,過去貨件進到配送中心後,現場揀貨人員會依據不同收貨地址,將這些貨物分配給DHL旗下350 輛運務車來進行配送。每個配送區域配置的車輛皆有各自對應的送貨路線,例如桃園13個行政區,就有多達20條派送路線,並由負責這些路線的車隊司機送貨。

在貨物派送上,張惠人表示,雖然DHL以往在進出口系統已有提供貨件自動辨識功能,但僅能依據郵遞區號來分辨收件者的居住區域,如高雄、臺北等地,並無法辨識詳細地址,還是需要人工判斷,尤其同個郵遞區號常常會有多條路線要送,光是臺北地區,一個郵遞區號可能就有10多條路線,所以,得由揀貨員根據送貨地址,逐一判斷每個貨件屬於哪一輛貨車行經的路線,並在包裹上註記路線代碼,才由負責該路線的車隊司機,一一送件到指定場所。光是每日要處理這些貨物運送指派作業,就耗費不少人力時間和成本。

為了解決這個難題,早在兩年前,DHL在臺灣就著手開發一套先進路線指派系統(Route Geo-coding),不只郵遞區號,也能自動辨識包裹上的送貨地址,並依據辨識結果直接對應到各配送中心的送貨路線,自動指派給負責該路線的貨車司機來完成送貨,來節省遞送時間。

為了提高貨件辨識,他指出,臺灣DHL的IT團隊還結合了大量資料,來訓練出能夠辨識地址自動指派路線的機器學習模型,這些資料包含過去5年所有貨件進出口資訊,如寄件地址等,幫助他們建立預測模型找出最佳的辨識結果,以分配到正確的派送路線。對比人工判讀作法,張惠人表示,以ML訓練出來的辨識模型,過去還成功協助他們找出之前未發現的指派失誤案件。而且不只是中文,就連英文地址也能正確辨別。

除了採用ML技術,這套系統也結合大數據分析,能從往年每日司機送貨記錄的資訊,找出各個貨物運送與地域關聯性,加快整個指派作業流程,例如,可以根據包裹上的收貨地址,自動比對過往運送歷史資料,找出曾由哪位運務人員遞送,自動將該貨件指派給他。

有了這套系統以後,張惠人表示,最大好處是,可以加快路線指派作業,提前在機場清關時就能完成貨物自動分揀。揀貨人員只須以手持掃描機刷過包裹上面的批單條碼,就能自動產生出一個含有路線派送資訊的貼條碼,再將這個貼條黏貼到貨件上,就能完成指派,不需要經由人工判讀,系統就能自動完成路線派送。

另一個好處是,也能節省大量人工判斷時間,尤其,他指出,過去人工揀貨作業,得要靠這些足夠老練的資深員工,才能夠做出正確路線指派,透過這套系統,現在即時沒有經驗的新進揀貨員或司機,只要以目視方式,就能從包裹上的貼條,很快找出派送貨件是屬於哪條路線,再將自己的貨物從輸送帶放進貨車上。

這套路線指派系統花了一年開發完成,去年6月正式推出上線。張惠人指出,至今所有進到臺灣的進口貨件,都已採用這套系統來進行指派,並且已有超過7成貨件可以成功指派,僅有2成仍需事後由人工判斷,如誤植地址等。

未來更進一步還要做到車隊路線管理預測及調派。他表示,以後只要機場完成自動揀貨、分貨,不用等到貨件送到配送中心,運務司機就能馬上知道今天要送多少貨,「不只可以讓司機提早安排時間,甚至還可以迅速配合臨時人力調度,解決尖峰時段人力需求等問題。」他說。

配合全球IT架構,也因應在地化需求自行開發新功能

DHL臺灣資訊處資深總監張惠人說,為了因應全球B2C風潮帶來新的商業機會與營運模式,快遞業IT必須更快反應及部署。攝影/洪政偉

雖然,DHL很早在臺灣成立分公司,但長久以來,不論是運務、銷售、財務、客服等核心系統,以及客戶電子寄件系統,仍需配合集團母公司的全球資訊政策,來完成新舊系統導入或更新,並將這些核心系統整合到DHL全球兩大主要資料中心來統一集中管理。

不過,張惠人指出,臺灣的DHL資訊部門仍會根據在地需求,自行開發出符合在地運務所需的新系統或服務功能,以滿足本地營運需求。例如路線指派系統,就是在現有全球IT架構下,由臺灣IT團隊所開發出的一個貨品自動分揀服務。這些在地資訊系統,都放置在臺灣分公司自己的機房內。

2014年,新版進出口清關系統推出上線,則是另一個在地化資訊系統導入的例子。同樣由臺灣這邊自行規畫設計,以符合本地進出口規定及海關政策調整。張惠人表示,這套系統,前後也花了2年才完成,導入新系統的同時,也一併配合政府推行關港貿單一窗口,加速汰換EDI,轉換成XML資料格式,來加快貨物通關,至今這套系統已完成超過400家企業用戶報關資料串接。

不只是進出口通關,就連在遞送取件或預付關稅手續作業,DHL也都有完整在地化的配套措施,來提供更便利的服務管道。比如在自選遞送服務ODD(On Demand Delivery)方面,除了讓一般消費者可以自行選擇收件地點、日期外,他指出,該公司3年前更進一步整合本地超商,如全家等,透過以系統介接提供包裹就近取件服務,讓消費者可以到附近的超商來取貨,避免因收件者不在,而要進行二次派送,造成人力與時間上的浪費;後來也與中華郵政合作,在許多公眾場所設置自助式的自取櫃,來提供24小時取件服務。

又如去年在臺灣導入的ADC預付關稅服務,也是另一個串接在地化服務的應用例子。張惠人表示,以往這類需要另行支付稅金的貨件,是由運務員送貨到府時,向收件人收取現金,去年開始結合臺灣在地行動支付,如臺灣Pay等,讓收件者可以掃描QR碼的方式完成繳費,不需另外準備現金或零錢,今年更進一步將該服務全面上線,不只QR碼,也提供刷卡、轉帳支付等功能。

全球IT架構大翻新,將逐步轉換成私有雲架構

然而,近幾年,全球B2C跨境電商快速竄紅,在全球掀起一股瘋網購風潮,對於身為全球快遞貨運巨頭的DHL來說,也帶來新的IT挑戰,無法單靠舊有的全球IT架構,支撐未來集團營運快速成長所需。

所以,張惠人說:「為了因應新商業機會與營運模式,IT必須更快速反應及部署」,因此,DHL全球從去年開始翻新現有IT架構,逐步朝向私有雲架構來前進,除了要讓系統調度管理上更加靈活彈性,也改以VM方式取代實體設備提供給該集團在全球的IT團隊,用於軟體與應用開發上,以縮短應用開發、測試與上線時間。

除了配合集團母公司朝向私有雲前進,張惠人補充,臺灣方面,今年也針對本地使用的資訊系統,如進出口清關系統等,改以VM方式來提供原有資訊服務。

另外,在行動化服務方面,近幾年也有許多新進展,除了推出各種便利的行動快遞服務,臺灣DHL也加強對內行動化服務。

以客服為例,張惠人也提到,今年已在原有的客服系統上,加入行動辦公服務功能,讓客服人員在家即可遠端工作,接聽顧客來電,並可經由VPN虛擬網路連回公司系統查詢,來回答顧客提出的各種快遞問題,以提高人員作業效率,讓他們的工作更加彈性。

另一支新推出的Comet App,則是讓業務人員能以手機安排與管理工作行程,操作上也更便利。又如近來上線的Courier App,也是臺灣IT團隊自行開發完成,可以讓運務司機即時查找各項資訊,不須再透過電話詢問,即能當面解答顧客提問。

接下來,張惠人也計畫在內部導入RPA機器人流程自動化(Robotic Pro-cess Automation),來取代傳統需要大量人力的例行性或反覆性作業。他表示,初步將先用於電話客服,希望可以借助RPA軟體模擬,將客服人員在電腦上協助顧客處理問題的一整套作業流程或行為,改以自動化方式完成,以縮短人工查詢的作業時間。除了RPA客服,他說,未來更進一步還能用在進出口報單、打單的自動化作業。

不過,張惠人強調,他們並非只是一味採用新技術,來優化快遞流程。以無人機送貨為例,雖然前不久DHL剛在中國推出無人機遞送服務,但他說,臺灣暫不打算跟進,原因不在技術, 而是現階段仍未有明顯市場需求,此外,當地法規對於無人機管控程度,也是另一個考量。

? CIO小檔案??

DHL Express臺灣資訊處資深總監張惠人

學歷:逢甲大學資工系學士

經歷:曾在知名國際快遞集團IT服務多年,一路當上亞太區IT部門研發主管,不只臺灣,還負責中國、香港等地客戶端軟體開發,2014年加入DHL Express臺灣,擔任資訊處資深總監,除了要配合全球資訊政策導入新系統,未來也要因應在地運務需求,自行開發推出各項新服務

? 公司檔案??

DHL Express臺灣(洋基通運)

● 地址:臺北市中山區建國北路二段82號

● 網址:www.dhl.com.tw

● 成立時間:1973年(DHL臺灣分公司)

● 主要業務:國際快遞 、物流運輸

● 員工數:約1,200人(集團全球員工約550,000 名)

● 總經理:黃湧君

● 年營收:610億歐元(隸屬德國郵政DPDHL集團2018年營收)

? 資訊部門檔案??

● 資訊部門主管職稱:資訊處資深總監

● 資訊部門主管姓名:張惠人

● 資訊部門人數:約30人

● 資訊部門分工:分三大組,包括顧客資訊整合暨電子商務部、資訊系統開發部及技術服務管理部

? IT大事記??

● 1995年:臺灣分公司導入全球DHL電子郵件貨物追蹤系統

● 2014年:新一代快遞進出口清關系統推出上線、配合政府關港貿單一窗口完成XML資料格式轉換

● 2016年:與臺灣本地超商業者合作,透過系統介接提供DHL包裹就近取件服務

● 2018年:自行開發路線指派系統(Route Geo-coding)推出上線、總公司全球IT架構開始朝向私有雲架構轉型、對內推出顧客問答服務Courier App上線 、導入部分ADC預付關稅服務,先提供臺灣Pay掃碼付款服務

● 2019年:全面完成ADC預付關稅服務上線,包含刷卡、QR碼、轉帳服務、試導入遠距辦公服務Telecommuter agent,先用於客服協助回答顧客提問、新啟用桃園服務配送中心


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